I den nya produktionen behövs de anställdas egen kunskap och engagemang. Kunskap om arbetet är inte längre unikt för ledningen. För de anställda ger det en möjlighet att få en starkare ställning i produktionen och i löneförhandlingarna.

Kunskapen ger möjligheter att utvecklas i arbetet och vinna tillbaka yrkesstoltheten. För ledningen väcks behovet att hitta en annan grund för sitt ledarskap på arbetsplatsen. Där är ”kunden” ett centralt begrepp . Ingen kan hävda att det inte är viktigt vad kunderna tycker. Ledningen söker då bygga sitt ledarskap på att vara den som vet vad kunden vill ha. Ledningen säger sig ha en unik kunskap om vad som är rätt och fel på marknaden.

Fördelen för ledningen med att välja just kunden som auktoritet är att kunden oftast är frånvarande. De anställda kan sällan fråga kunden vad den önskar. Ledningen tolkar kundens vilja och framstår därför inte som ond eller god eller som företrädare för ägarintresset till skillnad från de anställdas intresse.

Nöjda kunder

Ledningen bara företräder kundens önskemål på arbetsplatsen . Problemet är att ingen kan ifrågasätta kundens krav. Alla kan vara överens om att det är helt avgörande för verksamheten att kunderna är nöjda. Annars kommer de att sluta betala för varor och tjänster och verksamheten måste läggas ner.

Det betyder att den som kritiserar ledningen kritiserar kunden. Chefen döljer sina beslut bakom någon annan, kunden, någon som alla tycker är viktig och som därför är svår att ifrågasätta. Ledningen tar inte ansvar för sina beslut och går därför inte att ställa till svars. Maktens legitimitet ligger i att kunden har rätt och att det är ledningen som uttolkar och vet vad kunden vill . Det för tankarna till Strindbergs kritik av överheten. Förr var konungens makt av Gud given, i dag är ledningens makt av kunden given.